Разрешение конфликтов

Столкновение – именно так переводится с латыни слово конфликт. Каждый человек в своей жизни переживал не одну сложную ситуацию. Это мог быть спор с самим собой, то есть внутренний конфликт, или же внешний. Этого не стоит пугаться, потому что такая ситация – это нормально. Часто разрешение конфликтов можно рассматривать как признак стремления к внутреннему равновесию, комфорту, личному росту и развитию.

Участники конфликтных ситуаций

Участников конфликтной ситуации можно разделить на:

  • оппонентов – это те стороны, которые находятся в противостоянии из-за объекта конфликта (это могут группы или отдельные личности);
  • сторонние, вовлечённые группы – они могут быть либо нейтральными, либо принимающими сторону одной из конфликтующих групп;
  • заинтересованные лица или группы – те, кто предполагает в результате конфликта удовлетворить свои личные интересы.

Типы конфликтов

На основании выше изложенного выделяют типы конфликтов:

  • межличностные – это самые распространённые из конфликтов;
  • конфликты между отдельным человеком и группой – при такой конфликтной ситуации либо позиция отдельного человека отличается от групповой позиции, либо ожидания группы противоречат ожиданиям отдельно взятого человека;
  • межгрупповой конфликт – также встречается очень часто как между группами внутри одного предприятия, так и между группами разных предприятий.

Сущность конфликта

Основные характеристики, определяющие суть конфликта: структура, динамика, функции и управление конфликтной ситуацией. Рассмотрим каждую из них.

В структуру конфликта входят:

  • объект – то, из-за чего возникла конфликтная ситуация, предмет спора;
  • субъект – это индивиды, группы, организации, которые являются участниками конфликта;
  • условия, в которых происходит развитие ситуации;
  • масштабность конфликта – межличностный, локальный или глобальный;
  • поведение сторон в создавшейся ситуации, их тактика и стратегия;
  • исход конфликта – полученные результаты, последствия, осознание итогов.

Конфликт, по сути, довольно динамичный и далеко не простой процесс, обычно проходит следующие стадии:

  • предметная ситуация – данная ситуация рассматривает объективные причины возникновения конфликта;
  • конфликтное взаимодействие – конфликт в стадии развития, инцидент;
  • полное или частичное разрешение конфликтной ситуации.

Любой конфликт, независимо от своей природы, выполняет следующие функции:

  • диалектическая – рассматривает и служит для выявления и понятия причин возникновения конфликтной ситуации;
  • конструктивная – предусматривает попытку перенаправления напряжения, вызванного конфликтом, на достижение определённой цели – данная функция может быть занесена в актив;
  • деструктивная – эта функция мешает решению проблемы из-за того, что в процессе развития ситуации могут появиться негативно окрашенные взаимоотношения между участниками и наблюдателями конфликта.

Основные причины конфликтов

Конструктивное разрешение конфликтов возможно, если точно определены причины возникновения конфликтной ситуации.

  • Позиционный дефицит. Некие субъекты находятся в состоянии состязательности из-за невозможности одновременного исполнения одной функции или роли.
  • Дефицит источников. Несколько человек не могут одновременно удовлетворить свои притязания на что-то из-за разных представлений об общественных ценностях.
  • Формирование агрессивных реакций человека.
  • Различия в образовании, разные манеры поведения, неодинаковый жизненный опыт.
  • Невысокий уровень коммуникации.
  • Низкая поведенческая культура.

Методы разрешения конфликтов

  • Уклонение. Применяется в том случае, когда субъект либо не уверен в положительном для него лично решении вопроса, либо, подумав, пришел к выводу, что был неправ, либо не хочет тратить силы и нервы на решение конфликта. В этом случае возможен переход конфликта в скрытую форму.
  • Сглаживание. В данном случае субъект сглаживает имеющиеся разногласия за счёт личных интересов. Предполагается повышенное внимание к интересам другого субъекта, при этом собственные интересы отходят на задний план. Данный метод применим, если, уступая, не очень много теряешь. При этом возможно сохранение добрых отношений и мира в коллективе.
  • Принуждение. Сущность стратегии этого метода в стремлении добиться своего в ущерб другому, чужие или партнёрские интересы полностью игнорируются, внимания заслуживают только личные интересы. Метод себя оправдывает, если очень важен исход конфликта или необходимо принять быстрое решение. Метод непопулярный, ведь в итоге всегда испорченные отношения.
  • Компромисс. В данном случае принимается точка зрения оппонента, но не полностью, а до определённого предела. В управленческих ситуациях всегда позитивно относятся к желанию одной из сторон прибегнуть к компромиссу. Подобное разрешение конфликтов позволяет в дальнейшем сохранить между сторонами добрые и открытые отношения и не исключает возможности удовлетворить обе стороны конфликтной ситуации. Однако на ранней стадии конфликта, который возник по важной проблеме, компромисс может помешать увидеть глубину этой проблемы и уменьшить время на поиск альтернативы.
  • Сотрудничество. В данном случае признаётся различие во мнениях и выражается готовность ознакомиться с иными взглядами на проблему, чтобы понять причины конфликтной ситуации и найти решение, устраивающее обе стороны. Этот метод используют, если не хотят добиться своей цели за счёт других, а ищут самый взаимовыгодный вариант решения конфликта. Такая политика в разрешении конфликта создаёт атмосферу искренности и понимания, а ведь это так важно для успеха личности и компании.

А как у них

Если говорить о странах западной Европы и Америки, то нужно учитывать, что там очень развита судебная система и существует чёткий алгоритм разрешения конфликтов. Там уважают законность и, это очень важно, всегда исполняют вынесенные судебные решения.

Всё это можно отнести в активы, но есть и пассивы, ведь обращение в суд порой только способствует эскалации конфликта и является очень затратным для обеих сторон. Поэтому чаще всего стороны прибегают к внесудебному урегулированию разногласий, что менее затратно в денежном выражении и занимает меньше времени.

Но это возможно только в тех случаях, если обе стороны – участницы конфликта –   имеют намерение мирно решить возникшие проблемы. Поэтому там нашли широкое применение негосударственные способы решения конфликтов, такие как ведение переговоров, третейский суд, различные виды посредничества, мини-суды и институт корпоративных омбудсменов. Компании Америки и Европы довольно часто используют третейские суды, считая, что этого достаточно для урегулирования разногласий.

Существует и такой способ урегулирования конфликта, как медиация, или посредничество. В данном случае специальный человек, медиатор, присутствует на переговорах двух конфликтующих сторон. Его задача – следить, чтобы переговоры велись в строго определённых рамках.

Цель медиации заключается в достижении между сторонами соглашения по спорному вопросу без участия медиатора. Необходимое условие для медиации – добровольное участие договаривающихся сторон. Медиатор использует специальную методику «шагов», которые определены им заранее.

В переговорах могут быть применены три и более шагов, порой до пятнадцати. Задача медиатора – отделить эмоции от главной проблемы конфликта и выяснить претензии каждой из сторон, а затем помочь найти решение, которое устроило бы обе стороны.

Этический кодекс. Есть ещё такая практика, которая непосредственно не связана с решением споров – этический кодекс, который вырабатывают компании. Это некий внутренний документ, в котором часто прописан алгоритм действий в определённых ситуациях, помогающий предотвратить конфликт, не доводя дело до суда.

Крупные заказчики проводят слёты и форумы для поставщиков, где обсуждаются все отраслевые проблемы и возможен открытый диалог между контрагентами, что помогает избегать конфликтных ситуаций в работе.

Резюме

Некоторые конфликты, даже в организациях с эффективным управлением, не только возможны, но и желательны. Порой разрешение конфликтов помогает выявить различные точки зрения и мнения, вскрывает невидимые ранее проблемы и даёт много дополнительной информации. Конфликт может положительно сказаться на эффективности работы организации – всё зависит только от того, насколько верно им управляют.

Специально для hqbusiness.ru Ольга

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *