Деловое общение по телефону

Давно ушли в прошлое времена, когда единственными способами связи между организациями были письма и личное общение, совещания и конференции. Сегодняшняя реальность заставляет деловых людей осознавать, что время – это единственный невосполнимый ресурс и его нельзя расходовать на выполнение одной и той же работы по нескольку раз.

Поэтому деловое общение по телефону должно приводить к цели без дополнительных затрат времени на согласование или устранение недопонимания между собеседниками. Такие нежелательные нюансы могут возникнуть при неумении вести переговоры владельцем бизнеса или его сотрудниками.

Деловые переговоры – это искусство. Общение с клиентами, поставщиками и партнерами в рамках любой организации должно состоять из нескольких обязательных пунктов. Соблюдение этих этапов дает возможность быстро обрабатывать всю поступающую информацию и позиционирует компанию как надежного и солидного партнера в любой предпринимательской сфере.

Правила и цели делового общения по телефону

Когда звонит телефон, на столе обязательно должны быть: ручки, блокнот, календарь, ежедневник. Эти инструменты необходимы для фиксирования всей входящей и исходящей информации.

По каким вопросам чаще всего бывают звонки в любые организации:

• договориться о месте и времени встречи;
• задать вопросы, возникающие в процессе сотрудничества;
• обсудить пункты соглашений или предыдущих договоренностей;
• уточнить спорные или неясные детали.

Цели человека, отвечающего на звонок:

• Произвести хорошее впечатление: для выполнения этого пункта нужна четкая речь, энергичное приветствие, необходимо назвать себя и узнать, как зовут собеседника. Исключено: подходить к телефону, если вы кушаете или пьете; курить во время разговора; вести разговор с двумя собеседниками одновременно, если они не на конференц-связи.
• Оставить и взять контакты: обязательно повторить собеседнику названные номера и адреса. Переспросить, как вы можете связаться с ним, если какие-то пункты вашей договоренности изменятся. Записать данные сразу, во время звонка. Попросить собеседника повторить названные вами координаты или данные, мотивируя это тем, что вы могли ошибиться.
• Ответить на вопросы: важно избежать разногласий между собеседниками, для этой цели применяются короткие записи в блокноте, сделанные по ходу разговора. Также записи помогут восстановить картину диалога, если есть необходимость передать информацию третьему лицу или уточнить подробности. При возможности возникновения спорных ситуаций, достаточно вежливо сказать собеседнику, что вы просите его подождать, пока вы запишете его сообщение. Такой прием заставляет его сосредоточиться и уточнить свои запросы и требования, благодаря чему ваша организация сможет в дальнейшем избежать любых конфликтов.
• Назначить место и время следующего звонка или встречи: желательно назвать день недели, календарную дату и время. Люди воспринимают время по-разному, поэтому такая предосторожность позволит вам сэкономить немало времени, обычно расходуемого на ожидание опоздавшего собеседника. В конце разговора обязательно договоритесь, кто будет перезванивать и в какое время, чтобы уточнить, не поменялись ли обговоренные планы.

Следуя этим правилам, вы получите полноценную и неискаженную информацию обо всех телефонных разговорах в вашей компании. А также сможете наметить план дальнейшего общения, вовремя отреагировать на запросы клиентов, составить расписание на ближайшее время.

И последнее, самое важное условие: подходя к телефону, представьте, что на другом конце провода находится человек, которого вы очень ждете и благодаря которому могут осуществиться ваши ожидания. Тогда собеседник почувствует ваш доброжелательный настрой и будет отвечать вам тем же.

Специально для hqbusiness.ru angelik71