Столкновение – именно так переводится с латыни слово конфликт. Каждый человек в своей жизни переживал не одну сложную ситуацию. Это мог быть спор с самим собой, то есть внутренний конфликт, или же внешний. Этого не стоит пугаться, потому что такая ситация – это нормально. Часто разрешение конфликтов можно рассматривать как признак стремления к внутреннему равновесию, комфорту, личному росту и развитию.
Участники конфликтных ситуаций
Участников конфликтной ситуации можно разделить на:
- оппонентов – это те стороны, которые находятся в противостоянии из-за объекта конфликта (это могут группы или отдельные личности);
- сторонние, вовлечённые группы – они могут быть либо нейтральными, либо принимающими сторону одной из конфликтующих групп;
- заинтересованные лица или группы – те, кто предполагает в результате конфликта удовлетворить свои личные интересы.
Типы конфликтов
На основании выше изложенного выделяют типы конфликтов:
- межличностные – это самые распространённые из конфликтов;
- конфликты между отдельным человеком и группой – при такой конфликтной ситуации либо позиция отдельного человека отличается от групповой позиции, либо ожидания группы противоречат ожиданиям отдельно взятого человека;
- межгрупповой конфликт – также встречается очень часто как между группами внутри одного предприятия, так и между группами разных предприятий.
Сущность конфликта
Основные характеристики, определяющие суть конфликта: структура, динамика, функции и управление конфликтной ситуацией. Рассмотрим каждую из них.
В структуру конфликта входят:
- объект – то, из-за чего возникла конфликтная ситуация, предмет спора;
- субъект – это индивиды, группы, организации, которые являются участниками конфликта;
- условия, в которых происходит развитие ситуации;
- масштабность конфликта – межличностный, локальный или глобальный;
- поведение сторон в создавшейся ситуации, их тактика и стратегия;
- исход конфликта – полученные результаты, последствия, осознание итогов.
Конфликт, по сути, довольно динамичный и далеко не простой процесс, обычно проходит следующие стадии:
- предметная ситуация – данная ситуация рассматривает объективные причины возникновения конфликта;
- конфликтное взаимодействие – конфликт в стадии развития, инцидент;
- полное или частичное разрешение конфликтной ситуации.
Любой конфликт, независимо от своей природы, выполняет следующие функции:
- диалектическая – рассматривает и служит для выявления и понятия причин возникновения конфликтной ситуации;
- конструктивная – предусматривает попытку перенаправления напряжения, вызванного конфликтом, на достижение определённой цели – данная функция может быть занесена в актив;
- деструктивная – эта функция мешает решению проблемы из-за того, что в процессе развития ситуации могут появиться негативно окрашенные взаимоотношения между участниками и наблюдателями конфликта.
Основные причины конфликтов
Конструктивное разрешение конфликтов возможно, если точно определены причины возникновения конфликтной ситуации.
- Позиционный дефицит. Некие субъекты находятся в состоянии состязательности из-за невозможности одновременного исполнения одной функции или роли.
- Дефицит источников. Несколько человек не могут одновременно удовлетворить свои притязания на что-то из-за разных представлений об общественных ценностях.
- Формирование агрессивных реакций человека.
- Различия в образовании, разные манеры поведения, неодинаковый жизненный опыт.
- Невысокий уровень коммуникации.
- Низкая поведенческая культура.
Методы разрешения конфликтов
- Уклонение. Применяется в том случае, когда субъект либо не уверен в положительном для него лично решении вопроса, либо, подумав, пришел к выводу, что был неправ, либо не хочет тратить силы и нервы на решение конфликта. В этом случае возможен переход конфликта в скрытую форму.
- Сглаживание. В данном случае субъект сглаживает имеющиеся разногласия за счёт личных интересов. Предполагается повышенное внимание к интересам другого субъекта, при этом собственные интересы отходят на задний план. Данный метод применим, если, уступая, не очень много теряешь. При этом возможно сохранение добрых отношений и мира в коллективе.
- Принуждение. Сущность стратегии этого метода в стремлении добиться своего в ущерб другому, чужие или партнёрские интересы полностью игнорируются, внимания заслуживают только личные интересы. Метод себя оправдывает, если очень важен исход конфликта или необходимо принять быстрое решение. Метод непопулярный, ведь в итоге всегда испорченные отношения.
- Компромисс. В данном случае принимается точка зрения оппонента, но не полностью, а до определённого предела. В управленческих ситуациях всегда позитивно относятся к желанию одной из сторон прибегнуть к компромиссу. Подобное разрешение конфликтов позволяет в дальнейшем сохранить между сторонами добрые и открытые отношения и не исключает возможности удовлетворить обе стороны конфликтной ситуации. Однако на ранней стадии конфликта, который возник по важной проблеме, компромисс может помешать увидеть глубину этой проблемы и уменьшить время на поиск альтернативы.
- Сотрудничество. В данном случае признаётся различие во мнениях и выражается готовность ознакомиться с иными взглядами на проблему, чтобы понять причины конфликтной ситуации и найти решение, устраивающее обе стороны. Этот метод используют, если не хотят добиться своей цели за счёт других, а ищут самый взаимовыгодный вариант решения конфликта. Такая политика в разрешении конфликта создаёт атмосферу искренности и понимания, а ведь это так важно для успеха личности и компании.
А как у них
Если говорить о странах западной Европы и Америки, то нужно учитывать, что там очень развита судебная система и существует чёткий алгоритм разрешения конфликтов. Там уважают законность и, это очень важно, всегда исполняют вынесенные судебные решения.
Всё это можно отнести в активы, но есть и пассивы, ведь обращение в суд порой только способствует эскалации конфликта и является очень затратным для обеих сторон. Поэтому чаще всего стороны прибегают к внесудебному урегулированию разногласий, что менее затратно в денежном выражении и занимает меньше времени.
Но это возможно только в тех случаях, если обе стороны – участницы конфликта – имеют намерение мирно решить возникшие проблемы. Поэтому там нашли широкое применение негосударственные способы решения конфликтов, такие как ведение переговоров, третейский суд, различные виды посредничества, мини-суды и институт корпоративных омбудсменов. Компании Америки и Европы довольно часто используют третейские суды, считая, что этого достаточно для урегулирования разногласий.
Существует и такой способ урегулирования конфликта, как медиация, или посредничество. В данном случае специальный человек, медиатор, присутствует на переговорах двух конфликтующих сторон. Его задача – следить, чтобы переговоры велись в строго определённых рамках.
Цель медиации заключается в достижении между сторонами соглашения по спорному вопросу без участия медиатора. Необходимое условие для медиации – добровольное участие договаривающихся сторон. Медиатор использует специальную методику «шагов», которые определены им заранее.
В переговорах могут быть применены три и более шагов, порой до пятнадцати. Задача медиатора – отделить эмоции от главной проблемы конфликта и выяснить претензии каждой из сторон, а затем помочь найти решение, которое устроило бы обе стороны.
Этический кодекс. Есть ещё такая практика, которая непосредственно не связана с решением споров – этический кодекс, который вырабатывают компании. Это некий внутренний документ, в котором часто прописан алгоритм действий в определённых ситуациях, помогающий предотвратить конфликт, не доводя дело до суда.
Крупные заказчики проводят слёты и форумы для поставщиков, где обсуждаются все отраслевые проблемы и возможен открытый диалог между контрагентами, что помогает избегать конфликтных ситуаций в работе.
Резюме
Некоторые конфликты, даже в организациях с эффективным управлением, не только возможны, но и желательны. Порой разрешение конфликтов помогает выявить различные точки зрения и мнения, вскрывает невидимые ранее проблемы и даёт много дополнительной информации. Конфликт может положительно сказаться на эффективности работы организации – всё зависит только от того, насколько верно им управляют.
Специально для hqbusiness.ru Ольга